「カスタマーサポート」という言葉を耳にしたことがある方は多いと思いますが、
カスタマーサポートの仕事内容について詳しく理解されている方は、少ないのではないでしょうか。
今回は、カスタマーサポートの仕事内容やその魅力、カスタマーサポートに転職する際に押さえておきたいポイント、求められるスキルについて解説します。
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カスタマーサポートの仕事内容
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに応対してサポートする仕事です。
細かい業務内容は企業よって異なりますが、主に顧客の必要としている情報を提供したり、提供しているサービスの課題解決に動いたりして、顧客満足度を向上させることを目的としています。
お客様の疑問や悩みを解決する頼れる存在
カスタマーサポートは、お客様の問題や疑問を受け付け、解決支援、サポートをおこなう頼れる存在です。
カスタマーサポートの多くは、電話、メール、チャット等で対応していて、主な内容は以下です。
＜購入前＞
・購入を考えている商品やサービスの詳細や使用方法についての説明
・商品やサービスのトライアル時のサポート
＜購入時＞
・注文方法についての説明
・注文の受付
＜購入後＞
・商品やサービスの使い方に関する質問への回答
・クレーム対応
・商品やサービスの不具合に対する解決策の回答・提案
・修理・交換の受付
…etc
カスタマーサポートとヘルプデスクの違い
カスタマーサポートと似ている仕事としてヘルプデスクが挙げられますが、カスタマーサポートとヘルプデスクの大きな違いは、対応する内容の範囲と専門性です。
商品やサービスなどの特徴、使用方法など、顧客からの幅広い分野に対しての問い合わせに対応するカスタマーサポートと比べて、ヘルプデスクが扱う問い合わせはより専門的なものが多いです。
例えば、購入したばかりのパソコンが正常に動かなくなってしまった場合など、商品等の故障や修理手続きに対応することが多いです。
カスタマーサポートとテレフォンオペレーターの違い
テレフォンオペレーターは、商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなど、お客さまからの電話対応、担当部署・担当社員への電話の取り次ぎをおこないます。
カスタマーサポート、テクニカルサポートも業務内容に含まれていることもあり、既存顧客から新規顧客まで幅広いお客様の問い合わせに対応し、顧客満足度の向上を目指します。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサクセスとは、自社の製品やサービスを顧客に売ること、利用して貰うことで顧客を成長や成功へ導く概念を指します。
カスタマーサクセスは、個人顧客や企業などを成功に導くためのサポートを、顧客のニーズに合わせて幅広くおこないます。
カスタマーサービスは、お客様からの問い合わせやクレームに「受動的に対応」する仕事で、カスタマーサクセスは顧客に対して「能動的に支援」をしていく仕事といえます。
どちらも顧客満足度を上げるという目的は同じですが、満足の内容に違いがあります。
近年では海外顧客対応専門のカスタマーサポートも
グローバル化が進んで、国内外問わず多くの方に利用してもらうことを目的とした商品やサービスを提供している企業が多いです。
そのため、海外の方からの問い合わせに対応できるよう、海外顧客向けの専門カスタマーサポート部門を設立する企業も増え始めています。
語学力や外国人の方との円滑なコミュニケーションが必要になるため、即戦力として外国人の方を積極的に採用している企業も多いです。
カスタマーサポートの魅力ややりがい
カスタマーサポートやりがいや魅力についてご紹介します。
自分の力でお客様の悩みを解決する実感がある
カスタマーサポートの大きな魅力として、自分の力でお客様の悩みを解決できること、悩みを解決したことによって深く感謝してもらえることです。
商品やサービスを企画して作る人、売り方を考える人、実際に売る人など、社内では様々な立場の人が活躍していますが、実際に商品やサービスを使った人の意見・感想を最もたくさん聞けるのがカスタマーサポートです。
ただ単にお客さま対応をするだけでなく、お客様から頂いた情報を会社にフィードバックすることで、会社に貢献しているという実感や達成感を味わうことができます。
服装などの縛りが少ない
カスタマーサポートは、基本的に電話やメール、チャットでの顧客対応することが多く、表に出てお客様と関わる機会が少ないため、服装や髪形等に縛りがない企業が多いです。
営業職や受付など、服装、髪色、ネイル等、身だしなみに細かく決まりがある職種と異なり、自分の好きな服装や楽な服装で働くことができる点は大きな魅力といえます。
シフト制で残業が少ないためプライベートと両立しやすい
カスタマーサポートの業務は、他の職種と比べてシフト制の企業も存在します。
家事や育児、介護などのプライベートと仕事を両立したいと考えている方は、シフトを決めることができる企業を探すのがおすすめです。
企画や営業などと比べて、働き方が柔軟なため主婦の方や副業をされている方にもぴったりで人気のある職種です。
接客やビジネスマナーなどのスキルを磨ける
カスタマーサポートで働くことで、敬語などのビジネスマナーや接客用語などのスキルを実践しながら習得することが可能で、今後他のキャリアを歩む際にも役に立つスキルです。
また、カスタマーサポートの仕事を通じて、事業分野に関する専門性を高めることもできるので、業界知識や商品知識を武器に、後々異なる職種への転職を目指すことも可能です、
カスタマーサポートに求められるスキル
カスタマーサポートに求められるスキルをご紹介します。
コミュニケーションスキル
カスタマーサポートではお客様と密接に関わるため、コミュニケーション能力は必要不可欠です。
ただ、コミュニケーションを取ることができるだけでなく、お客様の話をしっかりと聞き、お客様の現状や意図を正確に把握し、サポート内容を分かりやすく提案するスキルが必要になります。
また、問い合わせ内容を社内で共有する必要がある場合も多いため、お客様だけでなく他部署社員とのコミュニケーションも必要になります。
臨機応変な対応力
カスタマーサポートには、クレーム対応やトラブル対応といった業務がつきものです。
クレームを受けた際にも冷静に対応する、また話を聞きながら適切な対処法を探し、それを分かりやすく伝えるといった臨機応変な対応力が重要になります。
また、受けたクレームや起きてしまったトラブルについてしっかりと受け止め、同じようなことが繰り返さないよう次の業務に活かすことができるとなおよいでしょう。
語学力
近年では、国内中心に展開している企業においても一定の語学力を求められることが増えてきています。
語学力に加えて、海外の方の疑問や悩みをしっかりと理解するための理解力やコミュニケーション力も合わせて必要になります。
海外の文化や習慣について理解があるとコミュニケーションも取りやすくなるので、より海外の文化や習慣について理解されている外国人の方の採用活動に積極的に取り組んでいる企業も多いです。
カスタマーサポートの仕事の探し方と転職成功のポイント
カスタマーサポートの仕事の探し方と転職を成功させるためのポイントについてご紹介します。
転職エージェントを利用する
カスタマーサポートへ転職をお考えの方は、転職のプロであるエージェントを利用するのもひとつの方法求人サイトで探す。
転職に必要な書類作成や面接練習などをサポートしてくれるので、転職を成功させやすくなります。
転職エージェントの利用をお考えの方には、フェローシップがおすすめです。
仕事探しのプロによる充実したサポートや資格取得支援制度もご用意しているので、安心して転職活動を進めることが可能です。
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求人サイトで探す
様々な種類の求人サイトがありますが、自身の特長に特化した求人サイトを使用し、自分の強みを活かすことのできる求人を探すのがポイントです。
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面接の中でも話し方を意識して転職成功を目指す
カスタマーサポートへの転職を成功させるには、面接中の話し方を意識することがポイントです。
カスタマーサポートはお客様と電話を通して話すことも多い職種のため、面接では話し方を細かく見られていることが多いです。
聞き取りやすい、落ち着いたトーンでの話すことに意識しつつ、話すこと自体も好きと伝えることで、面接官に好印象を抱いて貰いやすくなるでしょう。
まとめ
カスタマーサポートは、お客様の疑問や不安を解決に導くことのできるやりがいのある職業です。
近年では、海外顧客専用のカスタマーサポート部門を設立する企業も増えて、語学力を持つ人材の需要も高くなっている仕事のひとつです。
カスタマーサポートで経験を積むことで、ビジネスマナーや臨機応変な対応力を身に付けることもできるため、ビジネススキルを磨きたいという方にもおすすめの職業です。
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